汽車售后服務流程

㈠ 汽車售后服務流程

   

   汽車4s售后服務工作流程

接待服務
1、接待準備
()服務顧問應按規范要求檢查外觀和儀表。
(2)準備必要的表格、工具和材料。
(3)環境維護和清潔。
2、迎接顧客
主動迎接，并引導顧客停車。
使用標準問候語言。
(3)適當稱呼客戶。
(4)注意接待順序。
3、環車檢查
(1)安裝三件套。
(2)登錄基本信息。
(3)環車檢查。
(4)詳細準確地填寫接車登記表。
4、現場問診
了解客戶關心的問題，詢問客戶的意圖，仔細傾聽客戶的要求和對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）如果故障可以立即確定，根據質量項目和客戶需求是否屬于質量保證范圍。
如果當時很難確定是否屬于質量保證范圍，應向客戶解釋原因，并在進一步診斷后得出結論。如仍無法確定，應報一汽汽車服務部批準后得出結論。
(2)故障不能立即確定的，必須經過全面仔細的檢查才能向客戶解釋。
6、獲取、核實客戶、車輛信息
(1)向客戶取得行駛證和車輛維修手冊。
(2)引導客戶到接待前臺，請客戶坐下。
7.確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有必要的備品。
8.估算備件/工時費用
（1）查看DMS為了判斷車輛是否有其他可推薦的維修項目，系統中的客服檔案。
(2)盡量準確估算維修費用，并根據工時費和備品費細化維修費用。
(3)輸入所有項目和所需備品DMS系統。
(4)如果故障無法確定，請在檢查結果出來后告知客戶詳細費用。
估計完工時間
根據對維修項目所需工時的估計和店內的實際情況，估工時間。
10.制作任務委托書
(1)詢問并向客戶說明公司接受的付款方式。
(2)說明交付程序，詢問客戶舊件的處理方法。
(3)詢問客戶是否接受免費洗車服務。
(4)輸入上述信息DMS系統。
(5)告訴客戶，如果在維修過程中發現新的維修項目，會及時聯系，客戶同意并授權后再進行維修。
(6)印制任務委托書，向客戶解釋任務委托書，并請客戶簽字確認。
(7)聯系客戶接車登記表和任務委托書。
安排顧客休息
客戶在銷售服務中心等待。
二、操作管理
1.服務顧問與車間主管的交接
(1)服務顧問將車輛開到待修區，并將車輛鑰匙、任務委托書、接車登記表交給車間主管。
(2)根據《任務委托書》和《接車登記表》與車間主管車輛交接。
(3)向車間主管說明作業內容。
(4)向車間主管說明交貨時間要求等注意事項。
2.車間主管向班組長派工
(1)車間主管確定派工優先。
(2)車間主管根據各班組的技術能力和工作條件，向班組派工。
實施維修作業
(1)團隊接到任務后，按照《接車登記表》驗收車輛。
(2)確認故障現象，必要時試車 。
(3)根據任務委托書上的工作內容進行維護或診斷。
(4)維修技師憑任務委托書領料 ，并在出庫單上簽字。
(5)非工作需要不得進入車內，不得開動客車上的電氣設備。
（6）對于客戶留在車內的物品，維修技術人員應小心保護，嚴禁觸摸非工作，并通知服務顧問，以獲得客戶的同意。
4.操作過程中存在問題
（1）當操作進度發生變化時，維修技術人員必須及時向車間主管和服務顧問報告，以便服務顧問及時聯系客戶，獲得客戶的理解或認可。
(2)作業項目發生變化時－增項處理。
5.自檢和組長檢查
(1)維修技師作業完成后，先進行自檢。
(2)自檢完成后，交班組長檢查。
(3)檢查合格后，組長在任務委托書中寫下車輛維修建議和注意事項，并簽字。
(4)提交質量檢驗員或技術總監。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
(1)總檢合格后，如客戶接受免費洗車服務，將車輛開至洗車站，并通知車間主管和服務顧問車輛已開始清洗。
(2)清潔車輛外觀時，必須確保無油漆劃傷、外力壓陷等。
(3)徹底清潔駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。清理煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵，注意保護車內物品。
(4)清洗后，將車輛停放在竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝出口方向。
三、交車服務
通知服務顧問準備交車
(1)將車鑰匙、任務委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修好。
(2)通知服務顧問停車位置。
2.服務顧問內部交車
(1)檢查任務委托書，確?？蛻粑械乃芯S修項目的書面記錄已經完成，并由質檢員簽字。
(2)檢查任務委托書，確?？蛻粑械乃芯S修項目在車輛上完成。
(3)確認故障已消除，必要時試車。
(4)確認從車輛上更換的舊件。
(5)確認車輛內外的清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。
(6)其他檢查:除車輛外觀外，無抹布、工具、螺母、螺栓等。
3.通知客戶，約定交車
(1)檢查完成后，立即聯系客戶，告知車已修好。
(2)與客戶約定交貨時間。
(3)高峰時間不要交大修車、事故車等。
4.陪客戶驗車
（1）服務顧問陪同客戶檢查車輛的維修情況，并根據任務委托書和接車登記表向客戶說明實車。
(2)向客戶展示更換的舊件。
(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
(4)提醒客戶下次維護的時間和里程 。
(5)說明備胎和隨車工具檢查并說明檢查結果 。
(6)向客戶說明并顯示車內外已清潔 。
(7)告知客戶3天內銷售服務中心回訪客戶服務質量跟蹤電話，詢問客戶方便接聽電話的時間。
(8)在客戶面前取下三件套，放入回收裝置中。
制作結算單
(1)引導客戶到服務接待前臺，請客戶坐下。
(2)打印車輛維修結算單和出門證。
6.向客戶說明相關注意事項
（1）根據任務委托書中的建議維修項目，向客戶說明這些工作是推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是對于安全建議維修項目，要向客戶說明必須維修的原因和不維修可能造成的嚴重后果。如果客戶不同意維修，請注明并簽字。
(2)說明維修手冊上的記錄(如有)。
(3)對于首?？蛻簦f明首保是免費保養項目，簡要介紹質量保證規定和定期保養的重要性。
(4)在車輛維修結算單上記錄下一次維修的時間和里程，提醒客戶注意。
(5)告知客戶下次維修到期前提醒 ，預約客戶到店維修。
(6)與客戶確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間，并記錄在車輛維修結算單上 。
7、解釋費用
(1)根據車輛維修結算單向客戶解釋收費情況。
(2)請在結算單上簽字確認。
8.服務顧問陪同客戶結賬
(1)服務顧問陪同自費客戶到收銀臺結賬。
(2)結算員疊好結算單和發票，注意收費額外。
(3)將找回的零錢和出門證放在疊好的發票上，雙手遞給客戶。
(4)收銀員感謝客戶的到來，向客戶道別。
9.服務顧問將信息交給客戶
(1)服務顧問將車鑰匙、駕照、維修手冊等相關物品返還給客戶。
(2)告訴客戶可以隨時聯系服務顧問的方式(電話號碼等)。
(3)詢問客戶是否有其他服務。
送客戶離開
告別客戶，感謝客戶的惠顧:
跟蹤服務

   

㈡ 手機售后服務流程

   

   1.攜帶三包憑證和購買發票。2.詳細介紹故障情況 3。填寫維修工單流程；4.等待處理結果；5.取機時檢查處理結果并保留維修工單。

   

㈢ 淘寶 售后服務流程

   

描述不一致和質量問題是指買方收到的商品與賣方發布商品信息時的描述或買賣雙方之前的協議不一致，包括商品缺陷、保質期、顏色、數量、郵費、發票、交貨、交易附件等相關信息。

   

①如交易仍在進行中，請及時聯系賣方協商換貨或退貨。

   

如因郵費或退貨退款等問題無法協商，可申請退款。賣方拒絕申請后，可及時申請要求客服介入，并上傳有效憑證（如實物對比圖片、質量檢驗憑證等），待淘寶客服核實。

   

②若交易成功0-15天內，請聯系賣里旺旺聯系賣家協商換貨或退貨，保存協商好的阿里旺旺聊天記錄和退貨憑證；如果交易成功后15天內未解決（如退款未收到），請及時進入我的淘寶-購買嬰兒頁面找到相應的交易，點擊售后申請，上傳相關憑證（如物理比較圖片、阿里旺旺聊天記錄截圖、退貨物流清單、質量檢測憑證等），等待客戶服務干預核實。

   

提醒:售后維權機會只有一次。建議賣方在處理售后服務后撤銷維權。維權時間為交易成功后0-15天，請注意維權時間，逾期不發起，淘寶不再受理。

   

成功交易15天后的售后處理時間，請點擊此處查看。

   

   

(3)售后服務維修流程有哪些擴展閱讀:

   

退換貨郵費問題：

   

交易中的運費糾紛承擔的原則處理交易中的運費糾紛，但買賣雙方協商一致的除外。

   

運費糾紛處理規則，請查閱規則-處理運費糾紛(買家版)

   

例如：

   

買方收到的貨物存在質量問題，買方無過錯。責任方在賣方，郵費由賣方承擔，覺得不喜歡退貨，賣方無過錯，責任方在買方，郵費由買方承擔。

   

在實際交易中，會出現難以定義的情況，如：買方收到大衣服，認為是賣方的責任，賣方認為屬于正常情況，在這種情況下，雙方需要提供憑證，支持自己的聲明，如物理測量圖片、嬰兒頁面描述比較、三包法規定等。遇到這些問題，雙方協商失敗后，可以發起權利保護。當然，買賣雙方退一步，友好協商，大多數郵費糾紛都可以解決。

   

㈣ 售后服務流程圖

   

   你說的是汽車售后服務嗎？客戶進站-前臺接待-維修登記-故障判斷-(1)嘗試維修(2)三包維修-派工備件-維修調試-質檢驗收-客戶結算接車-出站
可以用這個觸摸式表示

   

㈤ 汽車售后服務流程的七步法是什么？

   

   接待服務
1、接待準備
(1)服務顧問按規范要求檢查外觀和儀表。
(2)準備必要的表格、工具和材料。
(3)環境維護和清潔。
2、迎接顧客
主動迎接，并引導顧客停車。
使用標準問候語言。
(3)適當稱呼客戶。
(4)注意接待順序。
3、環車檢查
(1)安裝三件套。
(2)登錄基本信息。
(3)環車檢查。
(4)詳細準確地填寫接車登記表。
4、現場問診
了解客戶關心的問題，詢問客戶的意圖，仔細傾聽客戶的要求和對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）如果故障可以立即確定，根據質量項目和客戶需求是否屬于質量保證范圍。
如果當時很難確定是否屬于質量保證范圍，應向客戶說明原因，待進一步進行

診斷后得出結論。如仍無法確定，報一汽汽車服務部批準后得出結論。
(2)故障不能立即確定的，必須經過全面仔細的檢查才能向客戶解釋。
6、獲取、核實客戶、車輛信息
(1)向客戶取得行駛證和車輛維修手冊。
(2)引導客戶到接待前臺，請客戶坐下。
7.確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有必要的備品。
8.估算備件/工時費用
（1）查看DMS為了判斷車輛是否有其他可推薦的維修項目，系統中的客服檔案。
(2)盡量準確估算維修費用，并根據工時費和備品費細化維修費用。
(3)輸入所有項目和所需備品DMS系統。
(4)如果故障無法確定，請在檢查結果出來后告知客戶詳細費用。
估計完工時間
根據對維修項目所需工時的估計和店內的實際情況，估工時間。
10.制作任務委托書
(1)詢問并向客戶說明公司接受的付款方式。
(2)說明交付程序，詢問客戶舊件的處理方法。
(3)詢問客戶是否接受免費洗車服務。
(4)輸入上述信息DMS系統。
(5)告訴客戶，如果在維修過程中發現新的維修項目，會及時聯系，客戶同意并授權后再進行維修。
(6)印制任務委托書，向客戶解釋任務委托書，并請客戶簽字確認。
(7)聯系客戶接車登記表和任務委托書。
安排顧客休息
客戶在銷售服務中心等待。
二、操作管理
1.服務顧問與車間主管的交接
(1)服務顧問將車輛開到待修區，并將車輛鑰匙、任務委托書、接車登記表交給車間主管。
(2)根據《任務委托書》和《接車登記表》與車間主管車輛交接。
(3)向車間主管說明作業內容。
(4)向車間主管說明交貨時間要求等注意事項。
2.車間主管向班組長派工
(1)車間主管確定派工優先。
(2)車間主管根據各班組的技術能力和工作條件，向班組派工。
實施維修作業
(1)團隊接到任務后，按照《接車登記表》驗收車輛。
(2)確認故障現象，必要時試車 。
(3)根據任務委托書上的工作內容進行維護或診斷。
(4)維修技師憑任務委托書領料 ，并在出庫單上簽字。
(5)非工作需要不得進入車內，不得開動客車上的電氣設備。
（6）對于客戶留在車內的物品，維修技術人員應小心保護，嚴禁觸摸非工作，并通知服務顧問，以獲得客戶的同意。
4.操作過程中存在問題
（1）當操作進度發生變化時，維修技術人員必須及時向車間主管和服務顧問報告，以便服務顧問及時聯系客戶，獲得客戶的理解或認可。
(2)作業項目發生變化時－增項處理。
5.自檢和組長檢查
(1)維修技師作業完成后，先進行自檢。
(2)自檢完成后，交班組長檢查。
(3)檢查合格后，組長在任務委托書中寫下車輛維修建議和注意事項，并簽字。
(4)提交質量檢驗員或技術總監。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
(1)總檢合格后，如客戶接受免費洗車服務，將車輛開至洗車站，并通知車間主管和服務顧問車輛已開始清洗。
(2)清潔車輛外觀時，必須確保無油漆劃傷、外力壓陷等。
(3)徹底清潔駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。清理煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵，注意保護車內物品。
(4)清洗后，將車輛停放在竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝出口方向。
三、交車服務
通知服務顧問準備交車
(1)將車鑰匙、任務委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修好。
(2)通知服務顧問停車位置。
2.服務顧問內部交車
(1)檢查任務委托書，確?？蛻粑械乃芯S修項目的書面記錄已經完成，并由質檢員簽字。
(2)檢查任務委托書，確保客戶委托的所有維修項目在車輛上完成。
(3)確認故障已消除，必要時試車。
(4)確認從車輛上更換的舊件。
(5)確認車輛內外的清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。
(6)其他檢查:除車輛外觀外，無抹布、工具、螺母、螺栓等。
3.通知客戶，約定交車
(1)檢查完成后，立即聯系客戶，告知車已修好。
(2)與客戶約定交貨時間。
(3)高峰時間不要交大修車、事故車等。
4.陪客戶驗車
（1）服務顧問陪同客戶檢查車輛的維修情況，并根據任務委托書和接車登記表向客戶說明實車。
(2)向客戶展示更換的舊件。
(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
(4)提醒客戶下次維護的時間和里程 。
(5)說明備胎和隨車工具檢查并說明檢查結果 。
(6)向客戶說明并顯示車內外已清潔 。
(7)告知客戶3天內銷售服務中心回訪客戶服務質量跟蹤電話，詢問客戶方便接聽電話的時間。
(8)在客戶面前取下三件套，放入回收裝置中。
制作結算單
(1)引導客戶到服務接待前臺，請客戶坐下。
(2)打印車輛維修結算單和出門證。
6.向客戶說明相關注意事項
（1）根據任務委托書中的建議維修項目，向客戶說明這些工作是推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是對于安全建議維修項目，要向客戶說明必須維修的原因和不維修可能造成的嚴重后果。如果客戶不同意維修，請注明并簽字。
(2)說明維修手冊上的記錄(如有)。
(3)對于首?？蛻?，說明首保是免費保養項目，簡要介紹質量保證規定和定期保養的重要性。
(4)在車輛維修結算單上記錄下一次維修的時間和里程，提醒客戶注意。
(5)告知客戶下次維修到期前提醒 ，預約客戶到店維修。
(6)與客戶確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間，并記錄在車輛維修結算單上 。
7、解釋費用
(1)根據車輛維修結算單向客戶解釋收費情況。
(2)請在結算單上簽字確認。
8.服務顧問陪同客戶結賬
(1)服務顧問陪同自費客戶到收銀臺結賬。
(2)結算員疊好結算單和發票，注意收費額外。
(3)將找回的零錢和出門證放在疊好的發票上，雙手遞給客戶。
(4)收銀員感謝客戶的到來，向客戶道別。
9.服務顧問將信息交給客戶
(1)服務顧問將車鑰匙、駕照、維修手冊等相關物品返還給客戶。
(2)告訴客戶可以隨時聯系服務顧問的方式(電話號碼等)。
(3)詢問客戶是否有其他服務。
送客戶離開
告別客戶，感謝客戶的惠顧:
跟蹤服務

   

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