如何改善電信營業廳顧客排隊感知

   如何改善電信營業廳的客戶排隊感知

   電信營業廳是客戶辦理業務和體驗服務的場所，也是最貼近客戶的實體營銷渠道。它在展示電信企業形象、宣傳業務品牌、提高客戶意識、提高營銷效果、提高企業收入等方面發揮著獨特的作用。但近年來，電信營業廳排隊辦理業務嚴重，給客戶帶來了不良感知，大大降低了客戶對中國電信的滿意度。
"賬單不懂，套餐不懂，營業廳排隊長"這三個問題也被稱為客戶向電信部門投訴的三個熱點問題。讓客戶等待的最終后果是失去對企業的信任，最終失去客戶。
目前，各大通信運營商都存在排隊問題。因此，誰能首先解決排隊問題，誰就能獲得競爭優勢。

   電信運維人員工作總結

   我是x今年年初，我加入了市電信工作人員x公司，剛進公司的時候，我對一些事情不是特別了解。在領導和同事的幫助和指導下，以及自己的努力，我從職場小白變成了專業的維修人員。無論是敬業精神還是思想境界，我都有了很大的提升，業務能力也有了很大的提升。
回想在x在一年的工作中，我不僅在業務上有了很大的收獲，還認識了很多好老師好朋友。我從他們身上學到了很多經驗。雖然我在一年的學習中提高了很多，但在某些方面還是有很多不足。14年即將過去。現在我總結一年的工作和學習。
從職場小白到現在的專業維修人員，今年學到了很多。比如我需要學習維修人員的工作態度和責任感，比如我們平時的工作，每天記錄和檢查機房的溫度、濕度等指標。還有檢測設備電路是否正常運行等。，有時候需要簡單的處理一些專業投訴，這樣各種設備才能正常運行所有這些都必須要求我們極度耐心和細心。
在做了半年多的初級工作，熟悉了各種業務專業知識后，我選擇了成為一名操作和維護人員，這樣我就可以更徹底地學習操作和維護。始終做好設備維護工作，確保網絡安全可靠運行為主題，及時發現故障點，快速處理故障，使網絡有效順利運行。在今年的工作和學習中，我學到了很多技術和業務知識，與同事合作更加默契，從他們那里我學到了很多專業知識和生活真理，也很高興在路上有他們陪伴，我相信在未來的工作道路上會取得更好的成績。
在過去一年的學習和工作中，我發現自己與專業運維人員還有一定的差距，包括工作技能、習慣、思維和專業知識。這些都是未來工作中需要不斷努力和提高的方面。仔細回想一下，今年我在很多方面都做得不是特別好。
1.工作不夠精細。每次發現自己的不足，都要及時改正總結，避免以后出現類似的錯誤，對傳輸專業設備和資源了解不透徹，利用身邊的人和資源提高工作能力。
2.工作不夠靈活，通常缺乏與同事的溝通。我們應該區分次，抓住主要矛盾，劃清界限，哪些是本質工作，哪些是幫助，哪些是必須做的，想清楚。如何與其他部門的人員溝通，如何與部門的人員溝通，如何與用戶溝通，都是未來需要重點溝通和學習的地方。
在未來的生活和學習中，一定要時刻注意自己的不足，平時養成良好的健康習慣，這樣才能在工作中得心應手，學習更多的專業技能給自己充電，讓自己盡快成長，讓自己更專業，努力x發展自己的一份力。

   電信客戶網絡維護人員如何加快客戶網絡？

   首先你要問他用戶是怎么上網的，不同的接入方式，不同的加速方式。如果是，ADSL，每個ADSL電信局有用戶DSLAM用戶端口對應。然后，如果可以調整，則取決于用戶的線路質量是否允許加速。DSLAM對應端口，加速。
若接入局域網，一般在交換機端口上有限速，一般可調整該端口的限速。
這兩種最常見，其他不分析。

   如何提高服務感知和服務體驗

   1.客戶體驗是衡量服務質量的最終標準

進入移動互聯網時代，客戶的主體結構和消費習慣發生了本質性的變化。客戶屌絲、終端智能、互聯網碎片化等趨勢明顯。移動互聯網正在推動一場以客戶感知和需求為核心的客戶體驗革命，所有不重視客戶體驗的企業或產品都將黯然失色！在這種情況下，創造優秀的客戶體驗已成為移動互聯網時代捕捉客戶、提高服務差異化競爭力的唯一途徑，對客戶體驗的關注已達到前所未有的高度。

從電信運營商的角度來看，從語音運營時代到流量運營時代，客戶服務質量的控制模式也需要與時俱進。傳統的滿意度模型是服務控制的常用手段。今天，它只能發揮作用KPI評估的作用基本上對改善客戶體驗沒有實質性的指導作用。因為客戶滿意度模型本身就是站在短板改進的思路上，尋找提高服務質量的途徑。然而，事實上，客戶不滿意的地方并不一定是客戶感受最強烈的地方。即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣改進，結果可能對改善客戶感知毫無用處，只是盲人點燈浪費蠟。根據峰會-在終定律中，我們應該集中資源在最能影響客戶體驗的高峰或終點服務，這是提高客戶感知的途徑。作為衡量服務質量的標準，客戶滿意度有其固有的優勢：如測量的連續性、與競爭對手的可比性和作為KPI評估的易用性等，但其自身的缺陷也很明顯，如測量的及時性、服務改進的操作指導等。

服務的最終目標是滿足客戶的人性和需求。在移動互聯網時代，服務質量的衡量標準不能再局限于客戶滿意度。只有客戶體驗才能最好地為客戶的聲音代言，最好地反映客戶的真實需求。客戶體驗應作為衡量服務的最終標準。

服務設計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發現，國內運營商在客戶服務管理方面普遍缺乏服務設計意識。特別是在服務交付界面缺乏系統的服務體驗設計中，很少有能給客戶留下深刻印象的服務亮點。雖然運營商近年來一直在提到客戶導向、以客戶為中心、以客戶為本、以服務為本等口號，但服務管理中的去電信化仍存在諸多不足，如注重流程管理、客戶感知等。

在一次客戶調查中，詢問客戶對服務渠道的評價。因此，客戶對10086、客戶經理和營業廳三大服務界面普遍滿意。他們都回答說：一切都好、差不多和粗心大意，但大多數客戶無法告訴他們令人印象深刻的服務亮點，這表明移動公司的服務沒有識別，只能滿足基本需求，沒有給客戶一個良好的體驗。然而，我們的服務經理應該充分認識到，客戶體驗為王的時代幾乎相同！

那么，如何改善客戶體驗呢？正如前面所說，我們需要做的是傾聽客戶的聲音，洞察客戶的人性，重構客戶服務模式，從客戶感知的角度設計我們的服務模式。服務設計是改善客戶體驗的唯一途徑。

應用峰終定律和服務藍圖技術進行服務設計

在談到改善客戶體驗的方法和路徑之前，有必要澄清什么是客戶體驗。所謂的客戶體驗字面分析是身體、心體驗，是指個人印象深刻或對個人有深刻影響的互動事件或過程，是通過個人實踐了解周圍的事物、個人經驗或個人感受，注重在實踐中從情感上理解事物。ISO定義對客戶體驗的補充說明有以下說明:客戶體驗，即客戶在使用產品或系統之前、使用期間和使用后的所有感受，包括情感、信仰、偏好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就。可見，客戶體驗是在客戶使用產品的過程中建立起來的一種純主觀的感覺，與客戶感知不同。客戶感知是客戶從關注產品、使用產品、接受產品售后服務的全過程中的心理感受，更注重事后評價。客戶體驗有三個特點:一是客戶體驗主觀，客戶體驗主觀，注重實際應用；第二，客戶體驗是可識別的。對于定義明確的客戶群體，其體驗的共性可以通過良好的設計實驗來實現；第三，客戶體驗是情境化的，離不開具體的場景、客戶自身和使用環境。

說到服務設計，歸根結底，服務提供商應該發自內心，讓接受服務的人感受到自己獨特的創造力、思想和情感。這種思想包含了設計和規劃的含義。所謂服務設計，就是系統地思考服務的過程，有效地規劃和組織服務中涉及的人、基礎設施、材料等相關因素，從而提高客戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計不僅關注產品本身，還需要將關注點擴展到與客戶互動的各種聯系點（touch-point）在此基礎上，用戶體驗的范圍已經從產品擴展到以產品為中心的整個服務過程，通過各種聯系方式與客戶聯系，形成服務體驗。

那么，如何進行服務設計呢？常用的方法有：服務路徑調查、日志法、背景訪談、頭腦風暴、形象協助、聯合創造、原型調查、角色分析、服務設計藍圖、角色扮演、故事版等。在這里，作者重點推薦了峰-終定律和服務藍圖技術。-終定律用于在服務場景中發現峰-最終時刻的理論基礎，服務藍圖技術是集服務設計點于一體的可視化服務顯性工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將心理學的綜合洞察應用于經濟學研究，他提出了著名的 Peak-End Rule ”（峰.最終規則)指出，影響人們體驗的是所謂的峰和終兩個關鍵時刻的經驗(peak)和“終”(end)時間體驗主導了我們對一段體驗的好壞感受，與好壞感受的總比例和體驗長度無關。-終定律指出，如何判斷客戶體驗的核心環節和各個環節的核心需求，關注客戶在每個關鍵時刻的峰和終體驗。

服務藍圖是一種準確描述服務系統的工具。借助流程圖，通過持續描述服務提供過程、服務接觸、員工和客戶角色以及服務的有形證據，直觀地展示服務。服務藍圖描述后，服務不僅合理分解為：服務提供過程的步驟、任務和完成服務的方法，識別客戶與企業和服務人員的接觸點，從而提高服務質量。它是一種有效描述服務傳輸過程的視覺技術。

   我是電信公司的。我想演講…題目…提高我的服務水平。提高客戶意識。五分鐘演講就好…謝謝

   你是 范縣聯通 哈哈

   如何提高客戶意識

   【細節決定一切】！！！
我曾經是電信裝維人員，工作三年。
提高客戶意識的最好方法是從客戶的角度思考問題。
比如上門安裝，先電話預約，語氣溫和，千萬不要說類型呃。如果我什么時候來安裝機器，你在家等著，禮貌的語言是絕對不可或缺的。電信有這樣的語言規范，給客戶一個好的第一印象是關鍵。
總之，幫客戶解決問題就像幫家人解決問題一樣(說話不能和對家人一樣)。ps熟了以后就可以了)。
   必須主觀認識到【其實這是你的職責】！做好自己的事，意想不到的利益哦！例如攬機等，當然還要靠你的宣傳。