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        汽車(chē)維修接待服務(wù)流程有哪些步驟

        發(fā)布日期: 2021-12-24 14:53 瀏覽:130
        核心摘要:3、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)4、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí),要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套。企業(yè)文化是以人的管理為中心,以全面提高人的整體素質(zhì)為基本途徑,以培育企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神為核心內(nèi)容,以塑造企業(yè)形象為基本手段,以提高企業(yè)效率為根本目的的管理理論和管理方式。

        1. 汽車(chē)維修接待服務(wù)流程有哪些步驟?

           

           汽車(chē)維修前臺(tái)接待自流程接待 客戶(hù)停車(chē)后,引導(dǎo)人員將車(chē)輛帶入維修接待區(qū),并根據(jù)公司要求向S介紹A。這一步實(shí)際上是一個(gè)SA與客戶(hù)溝通的過(guò)程是咨詢(xún)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題: 1.汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程咨詢(xún)時(shí)間至少7分鐘 ...

           

        2. 汽車(chē)維修店如何吸引顧客?

           

        汽車(chē)維修店如何做好自己的售后工作,吸引客戶(hù),增加利潤(rùn):

           

        提高汽車(chē)一次性修復(fù)率

           

        客戶(hù)到汽車(chē)維修店維修,主要注重汽車(chē)維修店的技術(shù)專(zhuān)業(yè)性和先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備,一次性修復(fù)汽車(chē)故障

           

        第一時(shí)間接待進(jìn)站車(chē)輛

           

        客戶(hù)到汽車(chē)維修店維修車(chē)輛,立即接待,提高滿(mǎn)意度,避免造成客戶(hù)

           

        配備專(zhuān)業(yè)汽車(chē)產(chǎn)品展廳

           

        顧客在休息廳休息時(shí),可以在休息廳旁邊設(shè)置展廳,放置一些與汽車(chē)相關(guān)的產(chǎn)品,方便客戶(hù)了解

           

        提供上門(mén)取送服務(wù)

           

        您可以將車(chē)輛送到商店進(jìn)行維護(hù)。車(chē)輛運(yùn)行完成后,及時(shí)與客戶(hù)溝通,按時(shí)將車(chē)輛送回客戶(hù)。技術(shù)人員還可以上門(mén)為客戶(hù)修理車(chē)輛,以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

           

        可提供提前預(yù)約快修的服務(wù)

           

        可提前一天預(yù)約汽車(chē)維修,對(duì)于主動(dòng)預(yù)約的車(chē)輛可實(shí)現(xiàn)零等待服務(wù),節(jié)省維修等待時(shí)間,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

           

        6.加大汽車(chē)維修店的優(yōu)惠力度

           

        維修店可以做優(yōu)惠活動(dòng),比如讓車(chē)主辦卡成為會(huì)員,后期在店內(nèi)修車(chē)可以享受配件和工時(shí)的折扣,對(duì)那些覺(jué)得修車(chē)貴的客戶(hù)很有吸引力

           

        增加汽車(chē)售后新產(chǎn)品的引進(jìn)

           

        引進(jìn)一些額外的維修產(chǎn)品,增加新車(chē)單臺(tái)產(chǎn)值

           

        加強(qiáng)對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)

           

        希望對(duì)你有幫助,希望采納!!!

           

        3. 汽車(chē)維修接待的六大流程有哪些?

           

           汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程接待

        客戶(hù)停車(chē)后,引導(dǎo)人員將車(chē)輛帶入維修接待區(qū),并根據(jù)公司要求向S介紹A。這一步實(shí)際上是一個(gè)SA與客戶(hù)溝通的過(guò)程是咨詢(xún)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題:

        1.汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程咨詢(xún)時(shí)間至少7分鐘

        如果S是汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程的技術(shù)問(wèn)題A自己解決不了,必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助,不能擅自作主。

        3.仔細(xì)檢查汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程

        4.汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程檢查車(chē)輛時(shí),在客戶(hù)面前鋪設(shè)三件套。

        5.向客戶(hù)明確建議,取下車(chē)內(nèi)貴重物品,并為客戶(hù)提供裝載物品的袋子。信息來(lái)自606job中國(guó)汽車(chē)人才網(wǎng)

        詳見(jiàn)本文:
        汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程(詳細(xì)步驟)

           

        4. 汽車(chē)店接待和客戶(hù)如何自我介紹

           
                 
        1. 見(jiàn)客戶(hù)時(shí),主動(dòng)打招呼,并介紹自己的名字:我是某某汽車(chē)服務(wù)接待員,很高興為您服務(wù)。

        2.        
        3. 接下來(lái),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)這輛車(chē)需要做什么維修項(xiàng)目

        4.        
        5. 了解客戶(hù)的需求項(xiàng)目后,告知項(xiàng)目的維護(hù)費(fèi)用和時(shí)間,不要讓客戶(hù)等得太多。

        6.        
        7. 與客戶(hù)交談時(shí),主動(dòng)端茶送水,提供更好的服務(wù)和態(tài)度。

        8.        
        9. 最后留下他的聯(lián)系電話(huà),或者給他自己的名片,讓他下次來(lái)找你。

        10.    
           

        5. 汽車(chē)維修接待合格應(yīng)具備哪些技能?

           

        汽車(chē)維修業(yè)務(wù)及接待

           
                 
        1. 汽車(chē)服務(wù)包括汽車(chē)研發(fā)服務(wù)、新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)和汽車(chē)售后服務(wù)。

        2.        
        3. 企業(yè)文化是以人的管理為中心,以全面提高人的整體素質(zhì)為基本途徑,以培養(yǎng)企業(yè)價(jià)值觀和精神為核心內(nèi)容,以塑造企業(yè)形象為基本手段,以提高企業(yè)效率為基本目的的管理理論和管理模式。(企業(yè)文化是企業(yè)和員工的共同價(jià)值觀和行為模式。

        4.        
        5. 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的作用:①代表企業(yè)形象;②影響企業(yè)收入;③反映企業(yè)技術(shù)管理的整體素質(zhì);④溝通維修企業(yè)與車(chē)主之間的橋梁.服務(wù)顧問(wèn)的知識(shí)、技能、質(zhì)量要求 知識(shí)技能:①汽車(chē)結(jié)構(gòu)與原理知識(shí) ②汽車(chē)故障常識(shí) ③汽車(chē)零部件知識(shí) ④汽車(chē)維修知識(shí) ⑤汽車(chē)維修服務(wù)收費(fèi)知識(shí) ⑥保險(xiǎn)車(chē)輛維修理賠知識(shí) ⑦汽車(chē)質(zhì)量保證知識(shí) 素質(zhì)要求:①文化素質(zhì);②業(yè)務(wù)素質(zhì);③思想素質(zhì)

        6.    
           

        維修業(yè)務(wù)接待的質(zhì)量要求:

           

           汽車(chē)維修企業(yè)的業(yè)務(wù)接待員崗位非常重要,汽車(chē)維修企業(yè)的業(yè)務(wù)接待員崗位非常重要,所以這一節(jié)就開(kāi)始工作了 接待員主要討論汽車(chē)維修服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì) 要求。根據(jù)許多汽車(chē)4S現(xiàn)狀調(diào)查及汽車(chē)工業(yè)發(fā)展水平 要求。根據(jù)許多汽車(chē) 現(xiàn)狀調(diào)查及汽車(chē)工業(yè)發(fā)展水平 一個(gè)合格的汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員必須具備以下條件 :

           

           1、具有汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷,或取得中級(jí)學(xué)歷 條件 具有大專(zhuān)以上學(xué)歷,維修工技術(shù)證書(shū),維修崗位3-工作5年以上 維修工技術(shù)證書(shū),以及維修崗位 工作年以上 驗(yàn);

           

           身體健康,品貌端變能力;普通話(huà)流利,有很強(qiáng)的特點(diǎn) 條件 身體健康,品貌端變能力 普通話(huà)流利,普通話(huà)流利 表達(dá)能力和應(yīng)變能力; 表達(dá)能力和應(yīng)變能力; 條件3 熟悉國(guó)家和汽車(chē)維修行業(yè)的價(jià)格、法律法規(guī), 條件 熟悉國(guó)家和汽車(chē)維修行業(yè)的價(jià)格、法律法規(guī),政 策

           

           3.了解汽車(chē)維修、汽車(chē)材料、 條件 了解汽車(chē)維修、汽車(chē)材料、汽車(chē)零部件和汽車(chē) 保險(xiǎn)知識(shí)等,并有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn); 保險(xiǎn)知識(shí)等,并有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 條件5 條件 接受專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)接待技能培訓(xùn)

           

           4、 熟悉汽車(chē)維修價(jià)格結(jié)算流程,具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí); 條件 熟悉汽車(chē)維修價(jià)格結(jié)算流程,具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)

           

           有駕照,能熟練駕駛汽車(chē),熟悉計(jì)算機(jī)一般操作 條件 有駕照,能熟練駕駛汽車(chē),熟悉計(jì)算機(jī)一般操作;

           

           6.責(zé)任心高,職業(yè)道德好; 條件 責(zé)任心強(qiáng),職業(yè)道德好;

           

           7、 接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),經(jīng)主管部門(mén)考核符合上崗要求 接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),經(jīng)主管部門(mén)考核符合上崗要求。

           


           

        維修業(yè)務(wù)接待的質(zhì)量要求

           

           職業(yè)道德一:真誠(chéng)待客 職業(yè)道德一 真誠(chéng)待客 真誠(chéng)待客就是積極、熱情、耐心地對(duì)待客戶(hù) 認(rèn)真聽(tīng) 真誠(chéng)待客就是積極、熱情、耐心地對(duì)待客戶(hù);認(rèn)真聽(tīng) 顧客的述 換位思考,耐心回答客戶(hù)提出的問(wèn)題,必要時(shí)做好記錄;換位思考,耐心回答客戶(hù)提出的問(wèn)題,必要時(shí)做好記錄 換位思考 了解客戶(hù)的期望和要求,了解客戶(hù)的期望和要求,最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù) 共識(shí)。客戶(hù)去維修企業(yè)修車(chē), 購(gòu)買(mǎi)備件或咨詢(xún) 一般有兩個(gè)要求:

           

           (1)物質(zhì)要求,希望得到滿(mǎn)意的商品; 物質(zhì)要求,希望得到滿(mǎn)意的商品。

           

           (2)希望他對(duì)精神的要求們的到來(lái)能得到重視,能得到 希望他對(duì)精神的要求 她 可以重視人們的到來(lái) 可以重視人們的到來(lái)。若維修接待員真正是按“真誠(chéng)待客”的要求接待了顧客,對(duì) 客戶(hù)表示熱情的歡迎、尊重、友好和關(guān)注,可以無(wú)形中玩 客戶(hù)表示熱烈的歡迎、尊重、友好和關(guān)注,感動(dòng)顧客。顧客精神上的滿(mǎn)足和對(duì)維修接待員的好感!這個(gè)很重要。

           


           

           以上個(gè)人建議僅供您參考。。如果沒(méi)有,請(qǐng)糾正。謝謝你。

           

        6. 汽車(chē)4S店內(nèi)維修接待員的工作流程是什么?

           

           第一步:預(yù)約

        這一步最重要的是讓預(yù)約客戶(hù)享受預(yù)約待遇,嚴(yán)格區(qū)分直接進(jìn)廠維修的客戶(hù)。這是決定客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。在公司開(kāi)業(yè)初期,這一步很難做到。主要原因是初始業(yè)務(wù)量小,預(yù)約和直接進(jìn)廠維修的客戶(hù)在維修時(shí)間上差別不大。然而,客戶(hù)必須非常重視時(shí)間!

        安排客戶(hù)預(yù)約有幾種方法:

        讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

        2.在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置標(biāo)志,提醒客戶(hù)預(yù)約。

        3.跟蹤客戶(hù)回訪時(shí),宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多客戶(hù)了解預(yù)約的好處。

        4、由SA經(jīng)常向未預(yù)約直接進(jìn)廠的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維護(hù)量。

        第二步:接待

        客戶(hù)停車(chē)后,引導(dǎo)人員將車(chē)輛帶入維修接待區(qū),并根據(jù)公司要求向S介紹A。這一步實(shí)際上是一個(gè)SA與客戶(hù)溝通的過(guò)程是咨詢(xún)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題:

        1.汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程的咨詢(xún)時(shí)間至少為7分鐘優(yōu)點(diǎn)是:

        a更準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。

        b為公司挖掘潛在利潤(rùn)。

        c能更好地了解客戶(hù)性格,有利于后續(xù)工作。

        d可與客戶(hù)墊定一定的情感基礎(chǔ),有利于后續(xù)工作。

        如果S是汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程的技術(shù)問(wèn)題A自己解決不了,必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助,不能擅自作主。

        3.汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程應(yīng)仔細(xì)檢查車(chē)輛,但不要讓客戶(hù)覺(jué)得我們像小偷一樣防止他。例如,檢查車(chē)輛的外觀可以說(shuō):x先生,你看,這里有一塊劃痕。當(dāng)你有時(shí)間的時(shí)候,讓我們保險(xiǎn)一下。我會(huì)幫你修理的。或者你看這個(gè)傷。如果你從這里投保,你不需要花任何錢(qián)。我們會(huì)直接幫你修理他。手續(xù)很簡(jiǎn)單。。這樣可以解決客戶(hù)對(duì)S的問(wèn)題A檢查車(chē)輛外觀的阻力,間接幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

        4.汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程檢查車(chē)輛時(shí),在客戶(hù)面前鋪設(shè)三件套。即使客戶(hù)客氣地說(shuō)不用等話(huà),也要堅(jiān)持下去。

        5.向客戶(hù)明確建議,取下車(chē)內(nèi)貴重物品,并為客戶(hù)提供裝載物品的袋子。有些物品,如導(dǎo)航儀;mp客戶(hù)不愿拿走3等物品,SA可將物品收到前臺(tái)儲(chǔ)物柜,并記錄在查車(chē)單上。若為大件物品,可記錄在查車(chē)單上,并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

           

        7. 如何做好汽車(chē)維修接待工作

           

           首先要有信心,要有信心 必須有
        用一顆真誠(chéng)的心迎接你的每一位客戶(hù)
        你先想想下 顧客來(lái)找你的需求是什么?
        他們關(guān)心什么?
        從顧客的角度思考 讓后在你接待的時(shí)候跟著 引導(dǎo)他們關(guān)心的問(wèn)題
        溫柔地向顧客解釋?zhuān)涀≌嬲\(chéng)的微笑 把他們當(dāng)親人一樣對(duì)待 熟悉一些接待通用語(yǔ)
        就是上前迎接怎么說(shuō) 嘗試使用一些通用語(yǔ)言 然后你會(huì)慢慢地把它們變成你自己的話(huà) 這是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人開(kāi)始的一種方式 你會(huì)受用的
        有經(jīng)驗(yàn)的人也可以咨詢(xún) 他們通常都是這樣接待的
        年輕人要挑戰(zhàn)自己 這樣你才能改變 成長(zhǎng)起來(lái)
        記住自信可以改變未來(lái) 盡管會(huì)有坎坷
        開(kāi)始了的話(huà) 你會(huì)覺(jué)得你每天都在收獲 成長(zhǎng)

           

        8. 汽車(chē)4S店鋪維修接待員的工作流程(詳細(xì))

           

           汽車(chē)4S店鋪維修接待員的工作流程如下:
           1務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。
           2、接受業(yè)務(wù):詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意圖和要求;技術(shù)診斷;報(bào)價(jià),決定是否進(jìn)廠,或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià);送客戶(hù)離開(kāi)工廠。
           3、將接車(chē)清洗送車(chē)間,辦理交車(chē)手續(xù)。
           4.維修期間,咨詢(xún)處理維修附加意見(jiàn):咨詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),與車(chē)間交流意見(jiàn)。
           將竣工車(chē)輛從車(chē)間接出:檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及相關(guān)隨車(chē)物品。
           6.通知客戶(hù)接車(chē),準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)信息。
           7.營(yíng)業(yè)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客人

        戶(hù),引導(dǎo)客戶(hù)檢查竣工車(chē),匯報(bào)情況,辦理結(jié)算手續(xù),恭送客戶(hù)離廠。
           8.跟蹤客戶(hù)服務(wù)。
        業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
           1.營(yíng)業(yè)廳接待前來(lái)公司維修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)
        工作內(nèi)容:
        (1)看到客戶(hù)開(kāi)車(chē)進(jìn)公司大門(mén),立即起身,帶著工作用具(筆和維修單)走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室 側(cè)門(mén)向客戶(hù)致意(微笑點(diǎn)頭):當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)打招呼,表示歡迎(一般說(shuō)歡迎光臨!)。同時(shí)做簡(jiǎn)短的自我介紹。
        (2)客戶(hù)車(chē)輛未停放在公司規(guī)定的接待停車(chē)位的,應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)將車(chē)輛停放到位。
        (3)簡(jiǎn)單問(wèn)一下來(lái)意,如果是簡(jiǎn)單的咨詢(xún),可以當(dāng)場(chǎng)回復(fù),然后禮貌地送客戶(hù)出去致意(一般說(shuō)請(qǐng)走好歡迎再來(lái))‘需要診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的,應(yīng)征得客戶(hù)同意,進(jìn)入接待大廳進(jìn)行空談;或者讓客戶(hù)先到接待大廳休息,我們的工作人員檢查診斷,然后與客戶(hù)協(xié)商。如果情況簡(jiǎn)單或客戶(hù)要求寫(xiě)維修單或預(yù)約單的,應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。
        (4)如果是新客戶(hù),應(yīng)主動(dòng)簡(jiǎn)要介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。
        (5)如果是維修預(yù)約,應(yīng)盡快詢(xún)問(wèn)情況和要求,填寫(xiě)維修預(yù)約表并提交給客戶(hù);同時(shí)禮貌告知客戶(hù):請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。
        工作要求:接待員要文明禮貌,外表大方整潔,積極熱情,讓客戶(hù)有賓至如歸的第一印象。客戶(hù)坐在客廳等候時(shí),要主動(dòng)倒茶,示意請(qǐng)喝茶,以示禮貌真誠(chéng)。
           2.業(yè)務(wù)咨詢(xún)和診斷
        工作內(nèi)容:當(dāng)客戶(hù)提出維護(hù)要求時(shí),我們的接待人員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度回答客戶(hù)的問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)的車(chē)輛需要進(jìn)行技術(shù)診斷才能做出維護(hù)決定時(shí),我們應(yīng)該首先征得客房的同意,然后我們的人員開(kāi)始進(jìn)行技術(shù)診斷。當(dāng)接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)人員迅速協(xié)助接待停車(chē)位,以便盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后,應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū),明確車(chē)輛故障或問(wèn)題,然后告知客戶(hù)診斷情況和維護(hù)建議,并向客戶(hù)提交檢測(cè)診斷表,以便客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)輛狀況。
           工作要求:在這個(gè)環(huán)節(jié),我們的接待人員要認(rèn)真細(xì)致,善于傾聽(tīng),善于專(zhuān)業(yè)指導(dǎo):檢測(cè)診斷時(shí),動(dòng)作要熟練,診斷要清晰,要體現(xiàn)我公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和權(quán)威。
           3、業(yè)務(wù)洽談
        工作內(nèi)容:
        (1)與客房協(xié)商或提出維修項(xiàng)目,確定維修內(nèi)容、收費(fèi)定價(jià)、交貨時(shí)間,確定客戶(hù)是否有其他要求,將上述內(nèi)容逐一填入進(jìn)廠維修單,請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目,決定是否進(jìn)廠。
        (2)客戶(hù)審核進(jìn)廠維修單后,同意進(jìn)廠維修的,應(yīng)禮貌請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修,接待人員應(yīng)主動(dòng)告知并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀機(jī)辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)取出廠通知單。如有我們的診斷或估價(jià),還應(yīng)通知客戶(hù)支付診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后,禮貌地送客戶(hù)出廠,并致意請(qǐng)走好,歡迎再來(lái)。
        工作要求:與客戶(hù)洽談時(shí),要真誠(chéng)、自信、為客戶(hù)著想,不謙虛、寬容、靈活,堅(jiān)持客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的的理念。不要對(duì)不在工廠維修的客戶(hù)不滿(mǎn)意,要保持一貫的友好態(tài)度。
           4.業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)
        工作內(nèi)容:與客戶(hù)確定維護(hù)估價(jià)時(shí),一般采用系統(tǒng)估價(jià),即根據(jù)故障排除所涉及的系統(tǒng)收取維護(hù)費(fèi)用;對(duì)于目前難以識(shí)別故障所涉及的系統(tǒng),也可以采用現(xiàn)象估價(jià),即根據(jù)故障排除現(xiàn)象收取維護(hù)費(fèi)用。這種方法風(fēng)險(xiǎn)很大。我們的人員在定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。如果維修內(nèi)容技術(shù)含量不高,或市場(chǎng)上有相應(yīng)的價(jià)格,或客戶(hù)指定的維修,可以使用項(xiàng)目定價(jià),即根據(jù)實(shí)際維修工作量收費(fèi)。這種方法有時(shí)不能保證質(zhì)量,應(yīng)提前向客戶(hù)作出必要的說(shuō)明。在維修估價(jià)談判中,應(yīng)明確維修配件是由我們還是由客戶(hù)提供,使用正工廠零件還是副工廠零件;并向客戶(hù)說(shuō)明:如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)配件或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部件使用副工廠零件,我們應(yīng)表示不保證技術(shù)質(zhì)量,并在工廠維修單上說(shuō)明。
           工作要求:在這一環(huán)節(jié)中,我的業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度與客戶(hù)進(jìn)行談判,語(yǔ)氣應(yīng)冷靜平和,靈活選擇不同的評(píng)估方法,使客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。我們應(yīng)該盡可能解釋公司的價(jià)格合理性。
        5.業(yè)務(wù)洽談中承諾的維修質(zhì)量和交貨時(shí)間
        工作內(nèi)容:在業(yè)務(wù)洽談中,要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證,并向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。在掌握公司當(dāng)前生產(chǎn)的情況下,承諾交貨時(shí)間,并留有一定的空間。特別是汽車(chē)零部件的供應(yīng)。
        工作要求:要有信心,同時(shí)要認(rèn)真,特別注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力,不要對(duì)用戶(hù)有不誠(chéng)實(shí)的心態(tài)和行為。
           辦理交車(chē)手續(xù)
        工作內(nèi)容:客戶(hù)簽訂維修合同(即維修單)后,接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交付手續(xù);接收客戶(hù)的隨車(chē)證件(尤其是二保和年檢),并檢查其證件的有效性、完整性和完整性。如有差異,應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明并進(jìn)行相應(yīng)處理。請(qǐng)簽字確認(rèn)差異。接收和修理車(chē)輛時(shí),應(yīng)檢查接收車(chē)輛的外觀、內(nèi)飾表面和儀表座椅,以確認(rèn)是否有異常。如有異常,應(yīng)在進(jìn)廠維修單上注明;隨車(chē)工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記,并要求客戶(hù)在隨車(chē)物品清單上簽字(詳見(jiàn)隨車(chē)物品清單)。同時(shí),將工具和物品放入汽車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的儲(chǔ)物箱中。接車(chē)時(shí),登記并編號(hào)車(chē)鑰匙(主開(kāi)關(guān)鑰匙),放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜中。當(dāng)時(shí)油表和里程表上標(biāo)明的數(shù)字登記入表。如果車(chē)間立即送貨維修,車(chē)間接車(chē)人應(yīng)辦理接車(chē)簽字手續(xù)。
           工作要求:仔細(xì)檢查、檢查和登記,不要忘記禮貌地要求客戶(hù)在進(jìn)廠維修單上簽字。
           禮貌地送給顧客
        工作內(nèi)容:客戶(hù)完成所有維修手續(xù)后,接待員應(yīng)禮貌地告知客戶(hù)手續(xù)已完成,禮貌地暗示可以離開(kāi)。如果客戶(hù)離開(kāi),接待員應(yīng)起身致意送客戶(hù),或送客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳門(mén)口,致意:請(qǐng)離開(kāi),不要遠(yuǎn)離。
           工作要求:熱情主動(dòng),友好友好,注意不要虎頭蛇尾。
           8.辦理送修車(chē)進(jìn)車(chē)間手續(xù)
        工作內(nèi)容:
        (1)客戶(hù)離開(kāi)后,迅速清理進(jìn)廠維修單(此時(shí)通過(guò)電腦,部分車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記)。屬于單組作業(yè)的,由業(yè)務(wù)部直接填寫(xiě)維修作業(yè)組;屬于多組作業(yè)的,應(yīng)將進(jìn)廠維修單交車(chē)間主管處理。
        (2)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)通知清潔車(chē)輛,然后將維修車(chē)輛送至車(chē)間,交車(chē)間主管或調(diào)度,同時(shí)交車(chē)輛進(jìn)廠維修單,并要求接車(chē)人在進(jìn)廠維修單指定欄簽字,并注明接車(chē)時(shí)間,時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確至十分鐘。
           工作要求:認(rèn)真對(duì)待,不能忽視工作細(xì)節(jié),更不能省略手續(xù)。洗車(chē)后,洗車(chē)人員應(yīng)立即將車(chē)交給銷(xiāo)售人員。
           9加維修項(xiàng)目處理
        工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部收到車(chē)間關(guān)于附加維修項(xiàng)目的信息后,應(yīng)立即與客戶(hù)聯(lián)系,征求對(duì)方對(duì)附加維修的意見(jiàn)。同時(shí),應(yīng)告知客戶(hù)因附加項(xiàng)目造成的工期延誤。客戶(hù)得到明確答復(fù)后,立即轉(zhuǎn)到車(chē)間。如果客戶(hù)不同意附加維修項(xiàng)目,業(yè)務(wù)接待員可以口頭通知車(chē)間,并記錄通知時(shí)間和車(chē)間接待人;如果同意添加,應(yīng)出具進(jìn)廠維修單填寫(xiě)附加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容,并立即交車(chē)間主管或調(diào)度,并記錄交貨時(shí)間。
           工作要求:咨詢(xún)客戶(hù)時(shí),禮貌,解釋附加項(xiàng)目,技術(shù)解釋?zhuān)貏e強(qiáng)調(diào)利益,冷靜對(duì)待客戶(hù)投訴,不強(qiáng)迫客戶(hù),尊重客戶(hù)選擇。
        查詢(xún)工作進(jìn)度
        工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)度定期詢(xún)問(wèn)車(chē)間維修任務(wù)的完成情況,詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)期工期到70%至80%當(dāng)時(shí)。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間和維修是否異常。如有異常,應(yīng)立即采取應(yīng)急措施,盡量不拖延工期。
           工作要求:按時(shí)詢(xún)問(wèn),以免影響按時(shí)交車(chē)。
           通知客戶(hù)接車(chē)
        工作內(nèi)容:
        (1)做好相應(yīng)的交付準(zhǔn)備:車(chē)間交付竣工驗(yàn)收車(chē)輛后,業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行最后一次清理;清潔車(chē)廂內(nèi)部,檢查外觀是否正常,清點(diǎn)車(chē)內(nèi)工作和物品,放入車(chē)內(nèi)。結(jié)算人員應(yīng)在通知和收集車(chē)間及配件部門(mén)的所有文件之前,對(duì)車(chē)輛的所有文件進(jìn)行匯總和核算。
        (2)通知客戶(hù)接車(chē):所有準(zhǔn)備工作后,即提前一小時(shí)(工期在兩天內(nèi))或提前四小時(shí)(工期在兩天以上,包括兩天)通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)接車(chē),并致意:謝謝合作!;如果不能按時(shí)交付,也應(yīng)在上述時(shí)間或更早通知客戶(hù),說(shuō)明延誤原因,爭(zhēng)取客戶(hù)理解,并道歉。
           工作要求:通知前認(rèn)真交車(chē);向客戶(hù)致意,真誠(chéng)道歉,不遺漏。
           接待取車(chē)客戶(hù)
        工作內(nèi)容:
        (1)主動(dòng)起身迎接客戶(hù)取車(chē),簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛維修情況,指示或引導(dǎo)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)。
        (2)結(jié)算:客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí),結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌地向客戶(hù)打招呼,示意座位坐在前面表示尊重;同時(shí),迅速拿出結(jié)算單交給客戶(hù);當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí),應(yīng)迅速辦理。當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí),結(jié)算員可以引導(dǎo)客戶(hù)找業(yè)務(wù)主管。
        (3)結(jié)算完成后,應(yīng)立即出具車(chē)輛的出廠通知,并與車(chē)輛的維修單、結(jié)算單、質(zhì)量保證書(shū)、車(chē)輛證書(shū)和車(chē)鑰匙一起交給客戶(hù)。然后,銷(xiāo)售人員將帶領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)間清點(diǎn)車(chē)輛工具和物品的外觀。如無(wú)異議,請(qǐng)?jiān)谶M(jìn)廠維修單上簽字。
        (4)客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)后,接待員送客戶(hù)出廠,并致意:XX先生(小姐)請(qǐng)走好。祝一路平安!下次歡迎光臨!”
           工作要求:整個(gè)結(jié)算和交付過(guò)程、動(dòng)作和語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔,以免讓客戶(hù)感到拖延和繁瑣。清點(diǎn)和交付后,客戶(hù)不得遺漏簽名。真誠(chéng)地送客。
           13.客戶(hù)檔案管理
        工作內(nèi)容:客戶(hù)進(jìn)廠后,業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)在同一天為客戶(hù)建立業(yè)務(wù)檔案。一般來(lái)說(shuō),一輛車(chē)和一個(gè)檔案袋。檔案內(nèi)容包括客戶(hù)相關(guān)信息、客戶(hù)車(chē)輛相關(guān)信息、維修項(xiàng)目、維修保養(yǎng)、結(jié)算和投訴。一般來(lái)說(shuō),車(chē)輛的進(jìn)廠維修單內(nèi)容是主要內(nèi)容。填寫(xiě)老客戶(hù)檔案表后,仍存入原檔案袋。
           工作要求:小心建立檔案,不得丟失檔案規(guī)定的信息,不得隨意放置,應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi),由專(zhuān)人保管。
           客戶(hù)的咨詢(xún)解答及投訴處理
        工作內(nèi)容:客戶(hù)打電話(huà)或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢(xún)維修業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)接待員必須先聽(tīng)后答,認(rèn)真聽(tīng),不得隨意打斷客戶(hù);答案要清晰、簡(jiǎn)潔、耐心。在咨詢(xún)過(guò)程中,要善于正確引導(dǎo)客戶(hù)了解維護(hù),引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的理解和信任;并注意寫(xiě)下客戶(hù)的工作地址、單位和聯(lián)系電話(huà),以便以后聯(lián)系。客戶(hù)投訴,無(wú)論是電話(huà)還是上門(mén),業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌地接待;認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn),做好登記和記錄。接待員聽(tīng)完意見(jiàn)后,應(yīng)立即回復(fù)。如果不能立即處理,應(yīng)先向客戶(hù)致意:道歉,明確下次回復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí),不要主觀假設(shè),不要與客戶(hù)爭(zhēng)論,要冷靜合理。投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí),要致意:XX先生(小姐),感謝您的信任,一定要給您滿(mǎn)意的答復(fù)。
           工作要求:受理投訴的人要有公司大局觀,有客戶(hù)第一的觀念,投訴處理要善終,客戶(hù)不能慢。記錄客戶(hù)是否對(duì)我們的回復(fù)滿(mǎn)意。
           15、跟蹤服務(wù)
        工作內(nèi)容:根據(jù)檔案,業(yè)務(wù)人員定期為客戶(hù)提供電話(huà)跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選擇在客戶(hù)車(chē)輛出廠后兩天至一周內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容包括:詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛的使用情況,評(píng)估我公司的服務(wù),告知對(duì)方關(guān)于駕駛和維護(hù)的知識(shí),或提出合理使用的建議,提醒下次維護(hù)時(shí)間,歡迎保持聯(lián)系,介紹公司新服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù),告知公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)工作。在通話(huà)結(jié)束前,請(qǐng)致意:非常感謝您的合作!”
           工作要求:跟蹤電話(huà)時(shí),要文明禮貌,尊重客戶(hù),方便客戶(hù)時(shí)與他們通話(huà),不要強(qiáng)求;跟蹤電話(huà)要有一定的準(zhǔn)備,要有針對(duì)性,不能漫無(wú)主題,語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔,語(yǔ)調(diào)要友好自然。善于了解交談中的相關(guān)市場(chǎng)信息,發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)的潛在消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

        預(yù)約維修服務(wù)
        工作內(nèi)容:接受客戶(hù)的預(yù)約維修請(qǐng)求,或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶(hù)建議預(yù)約維修,經(jīng)客戶(hù)同意后辦理預(yù)約手續(xù)。銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)與我公司的意見(jiàn)填寫(xiě)預(yù)約表,并要求客戶(hù)簽字確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間應(yīng)明確。如果您需要準(zhǔn)備高價(jià)值的配件數(shù)量,請(qǐng)要求客戶(hù)提前支付定金(按規(guī)定不少于原價(jià)的一半)。預(yù)約決定后,填寫(xiě)預(yù)約統(tǒng)計(jì)表;當(dāng)天通知車(chē)間主管,以便到時(shí)留出車(chē)站。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí),應(yīng)提前半天或一天通知客戶(hù)預(yù)約時(shí)間,以免忘記。
           17.填寫(xiě)并提交業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表
        工作內(nèi)容:每周、每月維修車(chē)輛的數(shù)量、類(lèi)型、維修類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入和欠款登記、統(tǒng)計(jì)和每月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成,并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、主管經(jīng)理和經(jīng)理,以便管理層進(jìn)行分析和決策。
           工作要請(qǐng):按規(guī)定時(shí)間填寫(xiě)報(bào)表,日?qǐng)?bào)表當(dāng)天下班前完成,周報(bào)表周六下班前完成,月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確完整,不能估計(jì)或遺漏。

           

        9. 如何接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)?

           

           維修業(yè)務(wù)接待主要有三點(diǎn):
        掌握足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
        服務(wù)態(tài)度一定要好。
        3.要有一定的溝通技巧。
           在這三點(diǎn)中,我個(gè)人認(rèn)為最重要的是專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ),再加上其他兩點(diǎn)的合作,我們可以做好接待工作。
           接待不僅要與用戶(hù)打交道,還要與車(chē)間員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打交道。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)、車(chē)間員工和用戶(hù),我個(gè)人認(rèn)為車(chē)間員工是基礎(chǔ)。用戶(hù)來(lái)修理廠解決車(chē)輛故障。只要車(chē)修好了,再加上你的微笑服務(wù),就算做好80%好吧。當(dāng)用戶(hù)滿(mǎn)意時(shí),自然領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)滿(mǎn)意。此外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的重要性,車(chē)間員工一般文化素質(zhì)不高,他們掌握最多的知識(shí),即使汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)知識(shí),所以你甚至沒(méi)有基本的汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)知識(shí)不能很好地與他們溝通,用戶(hù)也,你沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)很難溝通。
        接待時(shí)最重要的兩點(diǎn):1、環(huán)車(chē)檢查。
           提醒用戶(hù)報(bào)告貴重物品。
           如果你做得不好,這兩點(diǎn)可能會(huì)給你帶來(lái)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。這兩點(diǎn)很重要,但不需要任何專(zhuān)業(yè)知識(shí)。二是報(bào)價(jià)和維修時(shí)間估算,需要一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)才能做到。如果這兩點(diǎn)做得不好,肯定會(huì)引起用戶(hù)的不滿(mǎn)。比如給你看:進(jìn)廠一輛車(chē),如果不做環(huán)車(chē)檢查,車(chē)輛有擦掛,說(shuō)不清是誰(shuí)的責(zé)任,就要賠錢(qián)(我見(jiàn)過(guò)很多方便賠錢(qián)的東西)。貴重物品也是如此。再者,比如這款車(chē)需要更換離合器三件套,因?yàn)槟愕膶?zhuān)業(yè)知識(shí)不夠,只報(bào)了兩個(gè),加了就不好給用戶(hù)解釋了。
        希望能幫到你,希望采納,謝謝!

           

        10. 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?

           

           據(jù)606job根據(jù)中國(guó)汽車(chē)人才網(wǎng)的調(diào)查,汽車(chē)維修技術(shù)人員是2010年最受歡迎的人才之一。由于汽車(chē)銷(xiāo)量的增加,對(duì)汽車(chē)維修技術(shù)人員的需求越大。作為一名汽車(chē)維修人員,除了了解專(zhuān)業(yè)的維修技術(shù)外,還應(yīng)該具備哪些質(zhì)量?
        汽車(chē)維修崗位描述:熟悉4S店鋪品牌維修站的服務(wù)理念和操作標(biāo)準(zhǔn)流程可以根據(jù)汽車(chē)維修站的特點(diǎn)制定切實(shí)可行的車(chē)間操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。汽車(chē)及相關(guān)專(zhuān)業(yè),有駕照。
        汽車(chē)維修工資標(biāo)準(zhǔn):廣本初級(jí)維修技師(MP起薪為大專(zhuān)1500元,本科2200元。
        汽車(chē)維修人員首先要掌握維修知識(shí),熟悉維修站的流程和服務(wù)理念。另外,最重要的是不怕苦不怕累。
        一、要有一般的汽車(chē)結(jié)構(gòu)知識(shí)
        汽車(chē)結(jié)構(gòu)是從事汽車(chē)維修的人必須掌握的基本知識(shí)。缺乏結(jié)構(gòu)知識(shí),無(wú)法診斷汽車(chē)故障,維修無(wú)疑具有很大的盲目性。這不僅會(huì)延長(zhǎng)維維修時(shí)間,還會(huì)造成維修失誤,增加維修成本。作者在一家汽車(chē)修理廠遇到過(guò)兩個(gè)維修失誤。一個(gè)是由于支撐不當(dāng),一輛奧拓汽車(chē)在解體維修時(shí)倒塌,造成前橋損壞;另一個(gè)是EQ140汽車(chē)兩套同步器安裝錯(cuò)誤,導(dǎo)致同步器故障。一般來(lái)說(shuō),這兩起事故是由于工作疏忽造成的,本質(zhì)上是對(duì)車(chē)輛結(jié)構(gòu)缺乏了解;第一例是對(duì)汽車(chē)的安全支撐點(diǎn)和提升點(diǎn)無(wú)知;第二例是鎖銷(xiāo)慣性同步器的結(jié)構(gòu)和工作原理不清楚;因此,對(duì)汽車(chē)維修工人最基本的要求是掌握汽車(chē)結(jié)構(gòu)知識(shí)。
        二、新入行學(xué)歷有要求
        對(duì)新員工來(lái)說(shuō),現(xiàn)在4S店鋪一般要求中專(zhuān)以上學(xué)歷,汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo),汽車(chē)應(yīng)用等專(zhuān)業(yè)。汽車(chē)維修人員分為初級(jí)維修技術(shù)人員(MP),中級(jí)維修技師(RP高級(jí)診斷技師()和高級(jí)診斷技師(DP)三級(jí)。MP需要在店內(nèi)培訓(xùn)半年以上,到工廠取證,從事一些基礎(chǔ)維修,主要任務(wù)是熟悉業(yè)務(wù);RP更深入,可以在維修的同時(shí)參與部分故障診斷;DP它是一個(gè)更專(zhuān)業(yè)和高級(jí)的級(jí)別,主要負(fù)責(zé)故障診斷。新員工的考核一般考慮三個(gè)因素:他的基準(zhǔn)工作量、績(jī)效工作量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
        三、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)
        在目前的汽車(chē)維修中,車(chē)主關(guān)心的因素包括維修質(zhì)量、維修時(shí)間、維修價(jià)格等。汽車(chē)制造商要想提高維修水平,就必須全面提高服務(wù)意識(shí)。換句話(huà)說(shuō),我們應(yīng)該為車(chē)主做點(diǎn)什么。汽車(chē)維修人員是與車(chē)主直接接觸的候選人。因此,首先要加強(qiáng)汽車(chē)維修人員的服務(wù)意識(shí)。
        能吃苦耐勞
        由于汽車(chē)維修的艱苦工作,許多人可能不愿意從事汽車(chē)維修,這間接導(dǎo)致了汽車(chē)維修行業(yè)的巨大人才缺口。新員工進(jìn)入公司后的新鮮感很容易消失,一兩個(gè)月后很容易對(duì)臟累的工作產(chǎn)生一些負(fù)面情緒;新員工需要調(diào)整情緒,看到廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。汽車(chē)維修的專(zhuān)業(yè)水平非常明確,根據(jù)公司的培訓(xùn)進(jìn)度,可以逐步取得進(jìn)步和成功。故障排除的過(guò)程是思維的改進(jìn)。
        從事汽車(chē)維修,一定要能吃苦耐勞,只有堅(jiān)持下去,不斷學(xué)習(xí)積累,才能成為汽車(chē)職場(chǎng)的熱門(mén)汽車(chē)維修人才。

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