汽車維修前臺接待流程

汽車維修前臺接待流程

第一步:預約
此步驟最主要的是:要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴酷區離開。這是決議此客戶下次是否再次預約的要害因素。公司開業先期，此步驟對照難做。主要是由于最先營業量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對于時間一定是相當看重的!
放置客戶預約的方式有幾個:
1、讓客戶知道預約服務的種種利益。
2、在客戶接待區和客戶休息室放置通告牌，提醒客戶預約。
3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約營業，讓更多的客戶領會預約的利益。
4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的利益，增添預約維修量。
第二步:接待
客戶將車輛停好后，由指導職員將其帶入維修接待區域并憑證公司要求先容給某個SA。此步驟著實就是-個SA與客戶相同的歷程，也就是一個問診的歷程。此歷程SA應注重幾個問題: 1、汽車維修前臺接待流程問診時間最少7分鐘，這樣的利益是:
a可以更多地準確地領會客戶的需求。
b可以為公司挖掘潛在的利潤。
c可以更多的領會客戶性格，有利于后續的事情。
作。
d可以和客戶墊定一定的情緒基礎，有利于后續的工
2、汽車維修前臺接待流程手藝方面的問題若是SA自己解決不了，必須向車間的手藝支持求助，不能私自作主。
3、汽車維修前臺接待流程檢驗車輛要認真仔細，然則不能讓客戶感受我們防他就像防賊一樣。例如:檢驗車輛外觀，可以說:“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時刻您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了。"或者“您看這塊傷，您要是從這里.上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續稀奇簡樸”。這樣說既可以解決客戶對于SA檢驗車輛外觀的抵觸情緒，又可以間接的輔助公司締造利潤。
4、汽車維修前臺接待流程檢驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。縱然客戶虛心說不用了等話語，也要堅持這樣做。
5.明確向客戶建議，取走車內的珍貴物品，并為客戶提供裝物品的袋子。若是，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并紀錄于查車單上。若是是大件物品，可以紀錄于查車單_上，并向調劑室說明此情形。

汽車維修服務流程一樣平常包羅哪些內容

一、接待服務
1、接待準備
（1）服務照料按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）準備好需要的表單、工具、質料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接主顧
（1）自動迎接，并指導主顧停車。
（2）使用尺度問候語言。
（3）適當稱謂主顧。
（4）注重接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、準確填寫接車掛號表。
4、現場問診
領會主顧體貼的問題，詢問主顧的來意，仔細諦聽主顧的要求及對車輛故障的形貌。
5、故障確認
（1）可以立刻確定故障的，憑證質量擔保劃定，向主顧說明車輛的維修項目和主顧的需求是否屬于質量擔保局限內。
若是那時很難確定是否屬于質量擔保局限，應向主顧說明緣故原由，待進一步舉行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情形上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。
（2）不能立刻確定故障的，向主顧注釋須經周全仔細檢查后才氣確定
。 6、獲得、核實主顧、車輛信息
（1）向主顧取得行駛證及車輛調養手冊。
（2）指導主顧到接待前臺，請主顧坐下。
7、確認備品供應情形
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時用度
（1）查看DMS系統內主顧服務檔案，以判斷車輛是否尚有其它可推薦的維修項目。
（2）只管準確地對維修用度舉行估算，并將維修用度按工時費和備品費舉行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，見告主顧待檢查效果出來后，再給出詳細用度。
9、預估完工時間
憑證對維修項目所需工時的估量及店內現真相形預估出完工時間。
10、制作義務委托書
（1）詢問并向主顧說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問主顧舊件處置方式。
（3）詢問主顧是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴主顧在維修歷程中若是發現新的維修項目會實時與其聯系，在主顧贊成并授權后才會舉行維修。

汽車維修接待服務流程有哪些步驟

汽車維修來前臺接待自流程接待 客戶將車輛停好后，由指導職員將其帶入維修接待區域并憑證公司要求先容給某個SA。此步驟著實就是一個SA與客戶相同的歷程，也就是一個問診的歷程。此歷程SA應注重幾個問題： 1、汽車維修前臺接待流程問診時間最少7分鐘 ...

簡述汽車維修流程包羅哪幾個步驟其主要內容

汽車維修流程內容
流程

內容
預約
1) 有用的預約能使客戶容易在其利便的時刻獲得服務，也可最大
限度削減客戶在接受服務的守候時間。預約放置可以避開峰值時間，以便使服務職員有更多的時間與客戶接觸，讓他領會會受到怎樣的接待。
2) 營業員掛號客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作
業分類（大、中、小修）、結算方式（自付、三包、索賠） 車輛入廠 1) 車主到汽修廠保修
接車
1) 在客戶來訪的最初時刻，最主要的是使他放心。在客戶到來時，應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務接待更容易，與客戶交流更容易并明晰其要求
2) 在接待臺的電腦舉行客戶基本情形掛號和故障征象紀錄 檢測診斷
1) 這是整個服務流程中主要的步驟之一，是確立客戶對服務職員
和服務部門信心的時機。通過熱情真摯的服務態度，轉達提供客戶所需要服務的意愿以及客戶所希望的小我私人關注，服務職員會贏得客戶信托。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能使他更坦率地形貌他及車輛所遇到的問題
2) 放置好磨練職員對進場維修調養車輛實行車輛交接和進場磨練
事情。由營業員聽其陳述故障征象，然后與客戶商議，確定設計的維修項目和設計用料
3) 應仔細諦聽客戶的要求，客戶期望“我希望有人能仔細諦聽我
的陳述，并領會我現在所面臨的問題”，“我想知道這事實需要若干錢，以及為什么這是物超所值的” 4) 根據客戶所述如實填寫“維修工單”。“維修工單”必須讓客戶
過目，確認所要執行的事情，以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修用度和完工時間方面的信息
5) 一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的領會將
使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮，也可制止交車時引起客戶的不安，由于他已領會了維修事情和價錢 維修估價 （報價）
1) 磨練員憑證該車已確認的維修項目，確定項目的估價 2) 以下幾點必須注重：1.不管客戶是否問及價錢，都要把價錢如實
告訴他。2.把各項預算也寫在事情單上作為日后核對的依據。3.詢問客戶，當價錢跨越若干錢時必須向他轉達。4.詢問客戶，當維修歷程中發現了其他損壞的部件，是否可以替換 3) 工時費計價方式：工時費=工時定額×工時單價×該車型的手藝復
雜系數 確認掛號（開單）
將車輛的車輛信息、維修項目等確認掛號并開單
維修派工 確定其故障征象、維修項目及維修中所需要的用料信息后，舉行響應的派工與領料。將維修項目分配到修理組并發出派工單 維修領料 憑證車輛維修用料設計，庫房解決配件出庫手續和修車歷程中從客棧領用配件
維修調養作業
1) 車間作業，班組長接磨練員“派工單”后，放置好維修事情業

2) 維修工在施工歷程中發現問題，急需增添的維修項目，要實時
向磨練員匯報；維修工領用配件需征得磨練員贊成，由磨練員開具用料批條到客棧領用
3) 磨練員在整個維修歷程中要實行質量跟蹤，協助維修工解決處
理手藝難題，對需要增添的維修項目實時與營業部聯系并確認，再落實維修
4) 在診斷和維修中，有可能會發現一些出乎意料的服務項目。發
生這種情形時，服務接待須和客戶聯系，討論對所要執行的事情和交車時間的改動。服務接待此時應顯示出坦率和真誠的態度，以使客戶確信追加這一事情是必須的，制止客戶發生疑慮
完工總檢
1) 車輛維修完后，維修工馬上報知磨練員，由磨練員對車輛舉行
完工磨練，磨練員對已磨練及格的車輛，開具收費結算表，并通知營業員營業員確認及解決車輛的交接手續 2) 完工磨練也是維修事情的主要一環，其內容包羅：1.核對事情單，
檢查所有項目是否完成。2.檢查車輛的各個主要部門是否完好，尤其是有關平安的部門，是否有問題。3.對照接車檢查掛號表，檢查車輛的其他部門是否在維修歷程中損壞。總之，只有一切都確認沒有問題后，才氣通知客戶來取車 3) 磨練員做好該車的手藝資料整理歸檔
結算收銀 車輛修理完畢后，完工的工單即可轉入財政舉行結算處置
車主提車
1) 為了確保核客戶的 耐久聯系，服務職員應在交車步驟中慎密合
作，確保交車所需的所有信息與文件所有準備好，客戶車輛的車況優越，以及客戶對交車履歷和他在服務流程中所獲得的接待感應完全知足
2) 服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提
前和客戶聯系。服務接待應以客戶能明晰的詞語向其說明所做的服務和維修事情，說明所有的工時費、零件費以及總用度，還應該詢問客戶是否需要詳細列出配件和工時用度
3) 一旦客戶感應他與經銷商已確立耐久關系，就會更愿意先容新
客戶；若是客戶客戶對所做的事情知足，就更可能再回來舉行維修和購置零部件 出廠跟蹤
1) 外洋對客戶替換供應商的緣故原由舉行考察后發現：68%的客戶是由
于供應商職員冷淡的服務態度，然而由于對產物不知足而替換供應商的客戶只占14%。由此可以看到客戶對服務的重視水平 2) 確立車主維修接見檔案，以備查詢，目的在于客戶關系的延續
生長
3) 客戶關系是否生長順遂，對于經銷商的穩健謀劃至關主要，這
關系到客戶是否愿意回來追求以后的維修服務和購置零部件，以及是否愿意先容信新客戶
4) 跟蹤可保證雙方關系的生長，同時服務部門也能借此確認一些
難以發現發現的客戶服務問題。只要經銷商反映迅速又可信托，縱然客戶有些埋怨或擔憂，雙方關系的延續生長仍是有保證的 5) 服務接待應在交車后兩天內與客戶聯系，確認客戶對維修服務
是否知足，應將解決客戶關切和投訴的問題作為主要事情

請寫出 汽車維修接待的主要內容（十大環節）

前臺接待抱報修，修理工檢查造單，前臺報價車主，車主贊成維修，修理工維修，車間組長試車，前臺通知客戶結賬。出廠！

汽車4S店維修接待員的事情流程是什么

第一步：預約

此步驟最主要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴酷區離開。這是決議此客戶下次是否再次預約的要害因素。公司開業先期，此步驟對照難做。主要是由于最先營業量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對于時間一定是相當看重的!

放置客戶預約的方式有幾個：

1、讓客戶知道預約服務的種種利益。

2、在客戶接待區和客戶休息室放置通告牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約營業，讓更多的客戶領會預約的利益。

4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的利益，增添預約維修量。

第二步：接待

客戶將車輛停好后，由指導職員將其帶入維修接待區域并憑證公司要求先容給某個SA。此步驟著實就是一個SA與客戶相同的歷程，也就是一個問診的歷程。此歷程SA應注重幾個問題：

1、汽車維修前臺接待流程問診時間最少7分鐘，這樣的利益是：

a可以更多地準確地領會客戶的需求。

b可以為公司挖掘潛在的利潤。

c可以更多的領會客戶性格，有利于后續的事情。

d可以和客戶墊定一定的情緒基礎，有利于后續的事情。

2、汽車維修前臺接待流程手藝方面的問題若是SA自己解決不了，必須向車間的手藝支持求助，不能私自作主。

3、汽車維修前臺接待流程檢驗車輛要認真仔細，然則不能讓客戶感受我們防他就像防賊一樣。例如：檢驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時刻您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了。”或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續稀奇簡樸”。這樣說既可以解決客戶對于SA檢驗車輛外觀的抵觸情緒，又可以間接的輔助公司締造利潤。

4、汽車維修前臺接待流程檢驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。縱然客戶虛心說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5.明確向客戶建議，取走車內的珍貴物品，并為客戶提供裝物品的袋子。若是，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并紀錄于查車單上。若是是大件物品，可以紀錄于查車單上，并向調劑室說明此情形。

汽車4S店維修接待員的事情流程（詳細）

汽車4S店維修接待員的事情流程如下：
1、營業廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理營業：詢問客戶來意與要求；手藝診斷；報價，決議是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車洗濯送入車間，解決交車手續。
4、維修時代，維修增項意見征詢與處置：征詢客戶意見、與車間交流事情意見。
5、將完工車從車間接出：檢查車輛外觀手藝狀態及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。
7、營業廳接待前來公司取車的客戶，指導客戶視檢完工車，匯報情形，解決結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
營業接待事情內容劃定
1、營業廳接待前來公司送修或咨詢營業的客戶
事情內容：
（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立刻起身，帶上事情用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑頷首）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先自動向客戶問好，示意迎接（一樣平常講“迎接惠臨！”）。同時作簡短自我先容。
（2）如客戶車輛未停在本公司劃定的接待車位，應禮貌指導客戶把車停放到位。
（3）簡短問明來意，如屬簡樸咨詢，可就地回覆，然后禮貌地送客戶出門并致意（一樣平常講“請走好”、“迎接再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶贊成后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方事情職員檢測診斷后，再與客戶商洽。情形簡樸的或客戶要求就地真寫維修單或預約單的，應按客戶要求解決手續。
（4）如屬新客戶、應自動向其簡樸先容我公司維修服務的內容和程序。
（5）如屬維修預約、應盡快問明情形與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記著預約時間。
事情要求：接待職員要文明禮貌，儀表大方整齊、自動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下期待時，應自動倒茶，并示意“請用茶”，以示意我待客禮貌誠忱。
2、營業答詢與診斷
事情內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待職員應仔細專注聆聽，然后以專業職員的態度通俗的語言回覆客戶的問題。在客戶車輛需作手藝診斷才氣作維修決議時，應先征得客房贊成，然后我方職員最先手藝診斷。接待職員對手藝問題有疑難時，應立刻通知手藝部專職手藝員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成手藝診斷。手藝診斷完成后應立刻打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情形和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步領會自己的車況。
事情要求：在這一環節，我方接待職員要態度認真仔細，善于諦聽，善于專業指導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司手藝上的優越性、權威性。
3、營業洽談
事情內容：
(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費訂價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容逐一填入“進廠維修單”、宴客戶過目并決議是否進廠。
（2）客戶審閱“進廠維修單”后，贊成進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如差異意或預約進廠維修的，接待職員應自動告訴并指導客戶到收銀處解決出廠手續——領“出廠通知單”，若有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，迎接再來”。
事情要求：與客戶洽談時，要忠實、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、天真、要堅持“主顧總是對的”的看法。對不在廠維修的客戶，不能示意不滿，要保持一向的友好態度。
4、營業洽談中的維修估價
事情內容：與客戶確定維修估價時，一樣平常接納“系統估價”即按清掃故障所涉及的系統舉行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以接納“征象估價”，即按清掃故障征象為目的舉行維修收費，這種方式風險大，我方職員訂價時應思量風險價值。針對維修內容手藝會含量不高，或市場有響應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目訂價”，即按現實維修事情量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作需要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方照樣由客方供應，用正廠件照樣副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求要害部位用副廠件的，我方應示意在手藝質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。
事情要求：這一環節中，我營業接待人應以專業職員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，天真選用差異方式的估價，要讓客戶對我公司有信托感。應盡可能說明本公司價錢合理性。
5、營業洽談中的準許維修質量與交車時間
事情內容：營業洽談中，要向客戶明確準許質量保證，應向客戶先容我公司準許質量保證的詳細劃定。要在掌握公司現時生產情形下準許交車時間，并留有一定的余地。稀奇要思量汽車配件供應的情形。
事情要求：要有信心，同時要嚴肅，稀奇要注重公司的現實生產能力，不能有失約于用戶的心態與行為。
6、解決交車手續
事情內容：客戶在簽署維修條約（即維修單）后，接待職員應盡快與客戶解決交車手續；吸收客戶隨車證件（稀奇是二保、年審車）并審驗其證件有用性、完整性、完好性，若有差異應那時與客戶說明，并作響應處置，宴客戶簽字確認差異。吸收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、若有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點掛號，并宴客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要掛號、編號并放在統一劃定的車鑰匙柜內。對那時油表、里程表標示的數字掛號入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要解決接車簽字手續。
事情要求：視檢、查點、掛號要仔細，不能遺忘禮貌地宴客戶在進廠維修單上署名。
7、禮貌送客戶
事情內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌見告客戶手續所有辦完，禮貌示意可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至營業廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。
事情要求：熱情自動、親熱友好、注重不能有頭無尾。
8、為送修車解決進車間手續
事情內容：
（1）客戶離去后，迅速整理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時掛號），如屬單組作業的，直接由營業部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處置。
（2）由營業接待員通知洗濯車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調劑，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄署名、并寫明接車時間，時間要正確到十分鐘。
事情要求：認真看待、不能忽視事情細節，更不能省略應辦手續。洗車事情職員洗完車后，應立刻將該車交營業員處置。
9、追加維修項目處置
事情內容：營業部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立刻與客戶舉行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。獲得客戶明確回覆后，立刻轉到達車間。如客戶差異意追加維修項目，營業接待員即適口頭通知車間并紀錄通知時間和車間受話人；猶如意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立刻交車間主管或調劑，并紀錄交單時間。
事情要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從手藝上作好注釋事情，事關平安時要稀奇強調利害關系；要鎮定看待此時客戶的埋怨，不能強求客戶，應當尊重客戶選擇。
10、查詢事情進度
事情內容：營業部憑證生產希望準時向車間詢問維修義務完成情形，詢問時間一樣平常定在維修預計工期舉行到70%至80%的時刻。詢問完工時間、維修有無異常。若有異常應立刻接納應急措施，盡可能不拖延工期。
事情要求：要準時詢問，以免影響準時交車。
11、通知客戶接車
事情內容：
（1）作好響應交車準備：車間交出完工驗收車輛后，營業職員要對車做最后一次整理；洗濯、整理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車事情和物品，并放入車上。結算員應將該車所有票據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關票據。
（2）通知客戶接車：一切準備事情之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包羅兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝相助！”；如不能定期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤緣故原由，爭取客戶體貼，并示意致歉。
事情要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、致歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
事情內容：
（1）自動起身迎候取車的客戶，簡要先容客戶車輛維修情形，指示或引領客戶解決結算手續。
（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應自動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶贊成解決結算手續時，應迅速解決，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找營業主管處置。
（3）結算完畢，應馬上開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由營業員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和形狀視檢，如無異議，則宴客戶在“進廠維修單”上署名。
（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一起平安！迎接下次惠臨！”
事情要求：整個結算交車歷程、動作、用語要精練，不讓客戶以為拖沓繁瑣。清點、交車后客戶吸收署名不能遺漏。送客要至誠。
13、客戶檔案的治理
事情內容：客戶進廠后營業接待職員當日要為其確立營業檔案，一樣平常情形，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理調養情形、結算情形、投訴情形，一樣平常以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。
事情要求：確立檔案要仔細，不能遺失檔案劃定的資料，不能隨意亂放，應放置在劃定的車輛檔案柜內，由專人保管。
14、客戶的咨詢解答與投訴處置
事情內容：客戶電話或來營業廳咨詢有關維修營業問題，營業接待職員必須先聽后答，聽要仔細，不能隨意打斷客戶；回覆要明確、簡明、耐心。答詢中要善于準確指導客戶對維修的熟悉、指導對我公司實力和服務的熟悉與信托；并注重記下客戶的事情地址、單元、聯系電話，以利往后聯系。客戶投訴無論電話或上門，營業接待員都要熱情禮貌接待；認真諦聽客戶意見，并做好掛號、紀錄。諦聽完意見后，接待員應立刻給予回覆。如不能立刻處置的，應先向客戶致意：示意歉意并明確示意下次回覆時間。處置投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶反駁爭吵，要鎮定而合乎情理。投訴對話竣事時，要致意：“XX先生（小姐），謝謝您的信托，一定給您知足回覆”。
事情要求：受理投訴職員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的看法，投訴處置要善終，不能輕慢客戶。客戶對我方回覆是否知足要作紀錄。
15、跟蹤服務
事情內容：憑證檔案資料，營業職員定期向客戶舉行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一樣平常選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情形，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與調養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次調養時間，迎接保持聯系，先容公司新近服務的新內容、新裝備、新手藝，告之公司免費優惠客戶的服務流動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話竣事前，要致意：“異常謝謝相助！”
事情要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶利便時與之通話，不能強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明簡要，語調應親熱自然。要善于在攀談中領會相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并實時向營業主管匯報。

16、預約維修服務
事情內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司憑證生產情形向客戶建議預約維修，經客戶贊成后，解決預約手續。營業員要憑證客戶與我公司殺青意見，填定預約單，并宴客戶署名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就叨教客戶預交定金（按劃定不少于原價的二分之一）。預約決議后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間鄰近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。
17、營業統計報表填制、報送
事情內容：周、月維修車的數目、類型、維修種別、營業收入與欠收的掛號、統計及月統計剖析講述由營業部完成，并準時提供財政部、分管司理、司理，以便謀劃治理層的剖析決議。
事情要求：按劃準時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不得估量、漏項。